• อาชีพ scheduler ประจำ CALL CENTER คืออะไร งานที่ต้องทำในแต่ละวันหรือแต่ละสัปดาห์ มีอะไรบ้าง

หน้าที่...ที่ใช้ทำมาหากินคือจัดตารางการทำงานให้กับพนักงาน Call Center ที่จะต้องรับสายจากลูกค้า เพื่อรองรับปริมาณสายของลูกค้าที่โทรเข้ามาสอบถาม ร้องเรียน หรือเรื่องอะไรก็แล้วแต่ ให้ได้ในแต่ละช่วงเวลา ในขณะเดียวกันก็ต้องให้ได้ตาม KPI ที่ตกลงกันไว้ด้วย
ส่วนหน้าที่ที่ใช้ทำมาหาดื่มคือวิเคราะห์ปัญหาสาเหตุต่างๆที่เกิดขึ้นกับศูนย์ฯ

หมายเหตุ KPI : Key Performance Indicator เป็นตัวที่ใช้วัดการทำงานของงานนั้นๆ

• คุณสมบัติที่ได้ทำงานนี้ / ต้นทุนในการเข้าสู่อาชีพ

คุณสมบัติ คือต้องเป็นคนช่างคิดช่างสังเกตช่างเจรจา ตื่นตัว กลมกลืนกับระบบคอมพิวเตอร์ได้ดี และที่สำคัญต้องสามารถประนีประนอมปัญหาได้

ต้นทุนคือค่าเล่าเรียนที่เสียไปกับมหาวิทยาลัย และสถาบันการศึกษาต่างๆ บวกกับค่าหนังสือหนังหาที่ยืมจากห้องสมุดมาทำสำเนาอีกเล่มไว้เป็นสมบัติส่วนตัว

• เหตุผลที่คุณเลือกงานนี้และเข้าสู่อาชีพได้อย่างไร

เลือกเพราะมันท้าทายตรงที่เราจะต้องประนีประนอมทั้งสองฝ่าย ระหว่างพนักงานรับสายประมาณ 100 คน กับกลุ่มผู้บริหาร พนักงานทั่วๆไปก็อยากทำงานสบายๆ ผู้บริหารอยากได้ต้นทุนที่ต่ำและมีคุณภาพ ดังนั้นจุดที่เหมาะสมมันควรอยู่ที่ไหน?

สิ่งที่แน่นอนที่สุดคือ ไม่มีทางที่ทุกคนจะพอใจ เราทำได้แค่ส่วนใหญ่พอใจ และนั่นก็ต้องหมายถึงความพอใจของทั้งสองฝ่าย คำว่าส่วนใหญ่ไม่ใช่เทไปทางพนักงานอย่างเดียว แต่คำว่าส่วนใหญ่ต้องรวมถึงพนักงานและผู้บริหารด้วย

บังเอิญช่วงอายุ 25 สนใจเรื่องระบบ CRM จึงลองสมัครงานเข้ามาดู นายคนเก่าเขาให้โอกาส เลยได้ทำ ซึ่งตอนนั้นจริงๆไม่มีประสบการณ์อะไรเลยเกี่ยวกับงานด้านนี้มาก่อน สนใจศึกษาด้วยตนเองจากห้องสมุดบาง เวบบาง และถามเพื่อนที่เคยทำงานด้าน CRM แล้วจู่ๆวันหนึ่งทางศูนย์นำระบบหนึ่งเข้ามาใช้และระบบนี้จำเป็นต้องมี Scheduler (ทุกข)ลาภจึงตกใส่

หมายเหตุ 1. CRM(Customer Relationship Management) เป็นระบบที่ใช้เก็บข้อมูลของลูกค้าเพื่อที่จะตอบสนองสินค้าและบริการไห้ตรงตามใจลูกค้าให้ได้มากที่สุด
ปัจจุบัน Call Center ส่วนใหญ่นิยมใช้กัน

• สิ่งที่คุณชอบ/ไม่ชอบ/หรือความประทับใจในงานนี้

ชอบเพราะมันเป็นเหมือนงานประจำวันที่ไม่ใช่งานประจำวัน งานประจำวันเป็นงานที่ทำทุกวันจนเกิดความเคยชิน ชำนาญ หรืออาจจะเรียกว่าหลับตาลากเมาส์ไปวางยังวางถูกที่เลย แต่นี่ไม่ใช่ มันเป็นงานที่ดิ้นไปเรื่อยไม่อยู่สุข เป็นงานประจำที่สร้างความปวดหัวให้พอประมาณ เพราะในแต่ละสัปดาห์มีโปรโมชั่นใหม่ออกมาตลอดเวลา ต้องมานั่งคิดแล้วว่ามันกระทบต่อ Call Center มากน้อยแค่ไหน โฆษณาที่ออกไปลงที่ไหน หนังสือพิมพ์หัวเขียวที่มีคนอ่านเยอะหรือหนังสือพิมพ์ด้านธุรกิจที่มีคนอ่านเฉพาะ

• ถ้ามีคนสนใจจะทำอาชีพแบบคุณมีคำแนะนำในการเริ่มต้นอย่างไร

เริ่มต้นโดยการยื่นไปสมัครที่ Call Center ของบริษัทที่คุณสนใจ ต่อจากนั้นก็ Present ตัวเองให้ได้เมื่อได้รับโอกาส หลังจากนั้นขยัน ตั้งใจ ลองผิดลองถูก เรียนรู้ข้อผิดพลาด และคิดถึงคำว่าต้องทำได้ดีกว่านี้ไว้เยอะๆ ผมเชื่อว่าใครก็ตามที่ได้รับโอกาสและปฏิบัติได้อย่างงี้ มันไม่สำคัญแล้วว่าคุณจะเป็นใคร เรียนจบจากไหน คุณทำได้แน่ๆ

• งานที่ฝันตอนเด็ก

พ่อค้าขายของในคลองถม

• ความฝันตอนเด็กมีความสัมพันธ์กับงานตอนนี้อย่างไรบ้าง

ไม่มีเลย คนเราโตขึ้นกับสิ่งแวดล้อมที่เปลี่ยนไป ความคิดความอ่านก็เปลี่ยนไปด้วย คงเหมือนกับประโยคที่ใช้โฆษณาเหล้าสมัยหนึ่งที่บอกว่า \"คุณอยู่ในมุมที่สูงขึ้น คุณก็เห็นโลกในมุมที่เปลี่ยนไป\"

• ความฝันสูงสุด

จากจุดที่ยืนมันมีเส้นทางให้เดิน วันหนึ่งอยากก้าวขึ้นไปอยู่ในระดับบริหาร น่าจะเหมือนกับคนอื่นๆที่จบการศึกษาจากรั้วมหาวิทยาลัย แต่เมื่อถึงวันนั้นจริงๆเป้าหมายอาจจะถูกเปลี่ยนไปอีกก็ได้ วันนั้นอาจจะอยากไปทำอย่างอื่นแล้วก็ได้ อุตสาห์ได้เกิดมาแล้ว อยากทำอะไรก็รีบๆทำซะในวันที่ยังมีโอกาสให้ทำ

• นิยามชีวิตที่ใช่

แสวงหาความสุขกับสิ่งตนเองมี

• คะแนนความมั่นคงงานที่ทำ(เต็ม 10)

8

• งานที่ต้องทำมีความสำคัญต่อสังคมอย่างไร

มันเป็นงานเบื้องหลังงานบริการ
มันจึงเป็นส่วนหนึ่งของความสบายใจของคนในสังคมที่บริโภคผลิตภัณฑ์และบริการ